作者：孙兵--北京同心动力管理咨询董事长，
中国企业文化管理咨询实战导师
来源：同心动力企业文化与管理（ID:topduty）
最近，文旅热度只增不减；而当我们去过很多景点之后，有没有发现一个问题？——各个旅游区都相互“抄袭”，经常出现雷同的现象——例如遇水就漂流，河道上挤满了色彩斑斓的皮划艇，仿佛已成为景区的标配。人们在水花中尖叫呼喊，初看或许觉得新鲜刺激，但当这样的场景在一个又一个旅游区不断重复上演时，那份新奇感便迅速褪去。
景区雷同现象背后，一方面是旅游区为了追求表面的热闹与炫耀。想象一下，旅游区就像一个急于展示自己的孩子，拼命地拿出那些看似吸引人的项目，却不知这些项目在其他地方早已屡见不鲜。比如一些旅游区为了营造所谓的 “网红氛围”，大肆修建玻璃栈道。刚开始，游客们可能会被这种新奇的设施所吸引，纷纷前往打卡拍照。然而，当越来越多的旅游区都建起了玻璃栈道，那种独特性便荡然无存。游客们走在不同的玻璃栈道上，看到的风景或许不同，但体验却越来越相似。
又比如，一蹭刀郎，全国各地都长满了“喀什格尔的胡杨”，直接把胡杨活活气死。这种短平快、轻骑兵式的旅游和宣传方式虽然能在短期内带来一定的游客量，但随着人们对于旅游的要求越来越高，而沉浸式、参与式的项目，却并不多；假如还停留在“白天看庙、晚上睡觉”的旅游方式，那对于旅游开发而言，如何破解游客对于沉浸式旅游的需求，将成为一个亟待突破的瓶颈。这个课题，实际上是未来竞争的焦点，这里面要解决一个文化的问题，就是游客的需求。
1、突破旅游发展瓶颈的关键
了解游客需求
想象的客户体验并非真正的客户体验，旅游企业需要深入了解游客真正的需求。这就好比烹饪一道美食，如果厨师只是按照自己的喜好来调味，而不考虑食客的口味，那么这道菜很可能无法得到食客的青睐。旅游企业也一样，不能仅凭自己的想象来设计旅游产品。
迪士尼乐园就是一个很好的例子。迪士尼的工作人员会通过各种方式收集游客的反馈，从游乐设施的体验感受，到餐饮服务的质量，再到园区的环境卫生等方面。他们将这些反馈进行整理分析，然后针对性地进行改进和创新。正是因为迪士尼始终把游客的需求放在首位，所以才能不断推出深受游客喜爱的项目和活动。
旅游企业可以通过参与式的方式，将问题、困难和创意交给体验者，让他们与企业一起构建更有吸引力、更具持续吸引力的沉浸式旅游体验。比如，一些旅游区可以举办 “旅游创意大赛”，邀请游客们提出自己的创意和想法。可以是一个新的游乐项目，也可以是一种独特的旅游服务方式。通过这样的活动，旅游企业不仅能收集到很多有价值的创意，还能让游客们感受到自己的参与感和价值感。
了解游客需求可以通过多种方式，如问卷调查、访谈、在线评论分析等。例如，企业可以在旅游区设置意见箱或在线调查问卷，邀请游客分享他们的旅游体验和期望。就像在一家餐厅里，顾客用餐完毕后，服务员会送上一份调查问卷，询问顾客对菜品的口味、服务的质量等方面的意见。旅游区也可以这样做，让游客在游玩结束后，填写一份调查问卷，了解他们对旅游区的各项设施、服务和活动的评价和建议。
也可以组织焦点小组访谈，深入了解游客对不同旅游项目的看法和建议。比如，邀请几位不同年龄段、不同职业的游客坐在一起，围绕某个旅游项目进行讨论。主持人可以提出一些问题，引导游客们发表自己的看法。这样的方式可以让旅游企业更深入地了解游客的需求和期望，为旅游产品的改进和创新提供有力的依据。
挑战组织文化
一个好的旅游品牌核心是组织的文化。旅游开发涉及到内部文化的挑战，尤其是在决策过程中。如果高层是专业人士，可能具有更开阔的眼界和前瞻性，但精准度可能不够；如果高层是非专业人士且不尊重专业意见，那将对企业带来很大的危险。
想象一下，一个旅游企业就像一艘航行在大海上的巨轮，高层领导就如同船长，他们掌握着巨轮的方向。如果船长是一位专业的航海家，他可能会凭借自己丰富的经验和广阔的视野，为巨轮规划出一条看似正确的航线。然而，由于他远离基层，对海面上的实际情况了解不够准确，这条航线可能并不一定是最适合的。而如果船长是一位非专业人士，又不尊重专业人士的意见，那么这艘巨轮很可能会迷失方向，甚至遭遇危险。
为了应对这一挑战，企业应遵循 “让靠近炮火的人去呼唤炮火，去指挥炮火” 的文化管理铁律。让基层员工参与决策，提高决策的精准度和执行力。就像在战场上，最了解敌情的是那些冲锋在前线的士兵。他们能感受到敌人的火力强弱、攻击方向等实际情况，他们的意见对于作战决策至关重要。在旅游企业中，基层员工就是那些靠近 “炮火” 的人，他们每天与游客打交道，最了解游客的需求和反馈。让他们参与决策，可以使决策更加贴近实际情况，提高决策的精准度和执行力。
同时，高层也应保持开放的心态，积极听取基层员工和游客的意见，不断调整和完善决策。高层领导不能高高在上，闭门造车，而应该像一位虚心的学生，倾听来自各方的声音。可以定期组织员工座谈会、游客见面会等活动，让大家畅所欲言，为企业的发展出谋划策。
重视外部视角
在旅游开发过程中，不能忘记外部视角，即参与者的视角。外部视角可以为旅游企业提供新的思路和创意，帮助企业更好地满足游客需求。
例如，一些旅游区会邀请社会参与者、旅游达人等参与旅游项目的设计和开发。这些人来自不同的背景，有着不同的经验和视角。他们可能会提出一些独特的创意和想法，为旅游区注入新的活力。比如，一位旅游达人可能会根据自己的旅行经历，提出在旅游区设置一个 “户外探险基地”，让游客们在大自然中挑战自我，体验刺激的冒险之旅。
也可以与其他旅游企业、文化机构等合作，共同打造具有特色的旅游产品。就像不同的厨师合作烹饪一道美食，各自发挥自己的特长，最终做出一道色香味俱佳的佳肴。旅游企业也可以与其他企业、机构合作，整合资源，优势互补。比如，一个历史文化景区可以与当地的博物馆、文化馆合作，举办主题展览、文化讲座等活动，丰富游客的旅游体验。
2、实现沉浸式旅游的具体措施
挖掘文化内涵
深入挖掘旅游区的文化内涵，将文化元素融入旅游项目中，打造具有独特魅力的沉浸式旅游体验。西安的大唐不夜城就是一个很好的例子。这里以唐朝文化为主题，通过建筑风格、表演节目、美食小吃等方面，全方位地展现了唐朝的繁荣昌盛和文化魅力。游客们走在大唐不夜城的街道上，仿佛穿越回了千年前的唐朝，感受着那个时代的辉煌与浪漫。
对于历史文化景区，可以通过场景还原、互动表演等方式，让游客亲身体验历史文化的魅力。比如，故宫博物院推出的 “紫禁城上元之夜” 活动，通过灯光秀、古建筑投影等现代科技手段，将故宫的历史文化与现代艺术完美结合，让游客们在夜晚的故宫中感受到了别样的魅力。同时，还可以设置一些互动表演，如皇帝出巡、宫女舞蹈等，让游客们参与其中，亲身体验古代宫廷生活。
对于自然景区，可以结合当地的民俗文化、生态文化等，开发具有特色的旅游项目。比如，云南的普达措国家公园，这里不仅有美丽的自然风光，还有独特的藏族文化。游客们可以在欣赏自然风光的同时，参观藏族村落，了解藏族的风俗习惯和传统文化。还可以参加一些生态文化活动，如植树造林、野生动物保护等，增强游客的环保意识。
创新旅游产品
不断创新旅游产品，推出更多具有参与性、互动性的项目。
例如，近年来兴起的剧本杀旅游就是一种创新的旅游产品。游客们可以在旅游区中扮演不同的角色，通过完成各种任务和挑战，深入了解旅游区的历史文化和风土人情。这种旅游方式不仅具有很强的参与性和互动性，还能让游客们在游戏中获得知识和乐趣。
开发虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等技术应用于旅游项目中，让游客身临其境地感受旅游区的美景和文化。比如，一些博物馆推出了 VR 展览，游客们可以通过佩戴 VR 设备，仿佛置身于历史场景中，近距离欣赏珍贵的文物和艺术品。还有一些旅游区推出了 AR 导览，游客们可以通过手机扫描景点，获取相关的历史文化信息和故事，增强旅游的趣味性和知识性。
举办主题活动、节庆活动等，增加游客的参与度和体验感。例如乌镇戏剧节，每年的戏剧节期间，来自世界各地的戏剧爱好者齐聚乌镇，欣赏精彩的戏剧表演，参与各种戏剧活动。这个活动不仅为乌镇带来了巨大的人气，也让游客们在欣赏戏剧的同时，感受到了乌镇的独特魅力。
提升服务质量
提高旅游区的服务质量，为游客提供更加舒适、便捷的旅游体验。
加强旅游区的基础设施建设，提高餐饮、住宿、交通等服务水平。比如，在旅游区建设更多的停车场、卫生间、休息区等设施，方便游客的出行和休息。同时，提高餐饮和住宿的质量，推出更多具有当地特色的美食和住宿选择，让游客们在享受美食和舒适住宿的同时，更好地感受当地的文化和风情。
加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平。就像一家五星级酒店的员工，他们经过专业的培训，能够为客人提供周到、细致的服务。旅游区的员工也应该如此，通过培训，提高他们的服务意识和专业水平，让游客们在旅游区感受到家一般的温暖。
加强营销推广
加强旅游区的营销推广，提高旅游区的知名度和美誉度。
利用社交媒体、在线旅游平台等渠道，进行精准营销。比如，在抖音、微博等社交媒体平台上发布旅游区的美景、美食和特色活动，吸引用户的关注和点赞。还可以与在线旅游平台合作，推出优惠活动和套餐，吸引更多的游客前来旅游。
举办旅游推介会、文化节等活动，扩大旅游区的影响力。一些旅游区会在其他城市举办旅游推介会，向当地的居民和旅游企业介绍自己的旅游资源和特色产品。还可以举办文化节、音乐节等活动，吸引更多的游客前来参与，提高旅游区的知名度和美誉度。
突破旅游发展瓶颈，实现沉浸式旅游，需要旅游企业深入了解游客需求，加强组织文化建设，注重外部视角，挖掘文化内涵，创新旅游产品，提升服务质量，加强营销推广等多方面的努力。只有这样，才能打造出具有特色和吸引力的旅游品牌，实现可持续旅游发展。
