迪士尼作为一家规模很大、业务广泛、历史悠久的公司，到底有什么样的魔力，能够成为人们心中的梦幻乐园，值得全球那么多公司争相看齐？迪士尼的发展思路，又有哪些值得我们的旅游产业借鉴和学习的呢？本文与你一一探讨。
作者：孙兵--北京同心动力管理咨询董事长，
中国企业文化管理咨询实战导师
来源：同心动力企业文化与管理（ID:topduty）
1、牢记使命，从员工开始传递快乐
明确的使命和价值观：迪士尼以 “为人类制造快乐” 为使命，这一使命深入人心，成为公司上下共同的追求目标。明确的使命不仅为企业发展指明方向，还能激发员工的工作热情和创造力，使他们在工作中积极传递快乐。
员工心理援助计划（EAP）：通过 EAP 等方式关注员工的心理健康和幸福感。例如，设立员工快乐月，为员工提供各种活动和支持，让员工在良好的心理状态下工作。当员工自身感受到快乐和关怀时，他们更能将这种积极的情绪传递给游客。
管理团队为演职人员创造契机：上海迪士尼度假区的管理团队注重为演职人员创造发展和展示自我的机会，这有助于提高员工的工作满意度和忠诚度。员工在这样的环境中更有动力去为游客提供优质的服务，共同营造快乐的氛围。
2、深入本土，与本土文化结合
融入当地特色文化：在中国香港，迪士尼融入风水学，突出又精又好玩，既体现了对当地文化的尊重和理解，又为游客带来独特的体验。在中国大陆，推出唐老鸭打太极、中式餐厅等具有本土特色的元素，使游客从心理上更容易产生共鸣和亲近感。
丰富旅游产品内涵：结合本土文化可以丰富旅游产品的内涵，增加游客的参与度和体验感。例如，开发具有当地文化特色的表演、活动和纪念品，让游客在游玩的同时了解和感受不同地区的文化魅力。
3、极度注重细节，提升服务品质
专业的服务培训：迪士尼对服务人员的培训非常严格，就连捡垃圾这样的细节都有专门的培训。服务人员以独特的 “瓢虫动作” 下蹲捡起垃圾，如果有人问他们在干什么，他回答说：“我在捡梦想”，他绝对不告诉你我在捡垃圾，他就想着，我怎么样给孩子们创造最美好的记忆。
细节决定游客体验：注重细节可以提升游客的体验感。从服务人员的言行举止到景区的环境维护，每一个细节都可能影响游客对旅游景点的评价。通过精心设计和管理细节，可以为游客打造一个更加舒适、难忘的旅游体验。
4、人性化、精细化服务，打造美好体验
便捷的购物服务：在迪士尼，游客购物后无需自己携带商品，可以继续游玩，出门时商品已被送到门口。这种服务会增加管理成本，但它的体验是不一样的，应该说极大地提升了游客的体验。
我们的这些景点有多少做到了这点？一到说这个事的时候，我们第一反应是什么？我们条件不一样、我们是国有企业，我们不能低一人一等。没人让你低人一等，国航在 VIP 区的服务也是半蹲式的；这不是要求所有服务人员都半蹲，你在旅游区半蹲，你怎么走路啊？不是那个意思，而是说，旅游景点要思考如何通过个性化的服务满足不同游客的需求，考虑怎么样让客户觉得很舒服和满意。
这些特点，对于我国旅游产业来说，可以从以下几个方面进行借鉴学习：
/ 由内而外的幸福感
明确使命和价值观，提升员工幸福感
确立清晰的使命和价值观：旅游企业应明确自己的使命和价值观，将为游客提供优质的旅游体验作为核心目标。通过内部培训和宣传，让员工深刻理解企业使命和价值观，并将其融入到日常工作中。
关注员工心理健康：引入员工心理援助计划或类似的福利措施，关注员工的心理健康和工作压力。定期组织员工活动，增强团队凝聚力和员工的归属感。
为员工创造发展机会：提供培训和晋升机会，鼓励员工不断提升自己的专业技能和服务水平。同时，建立良好的激励机制，表彰和奖励优秀员工，激发员工的工作积极性。
/ 内涵丰富的产品力
深入挖掘本土文化，打造特色旅游产品
结合当地文化资源：深入研究当地的历史、文化、风俗等特色资源，将其融入到旅游产品的设计和开发中。例如，开发具有地方特色的主题公园、景区表演、文化体验活动等。
创新旅游产品形式：在结合本土文化的基础上，创新旅游产品的形式和内容，满足不同游客的需求。可以引入现代科技手段，如虚拟现实、增强现实等，为游客带来更加丰富的体验。
加强与当地社区的合作：与当地社区合作，共同开发旅游产品，促进当地经济发展和文化传承。同时，也可以让游客更好地了解当地的生活和文化。
/ 关注反馈的细节控
注重细节管理，提高服务品质
加强员工培训：对员工进行全面的服务培训，包括礼仪、沟通技巧、应急处理等方面。尤其要注重细节培训，如服务人员的言行举止、景区环境的维护等。
建立质量监督机制：建立严格的质量监督机制，定期对景区的服务质量进行检查和评估。及时发现问题并进行整改，不断提高服务品质。
关注游客反馈：积极收集游客的反馈意见，了解游客的需求和期望。根据游客的反馈，不断改进服务质量，提升游客的满意度。
/ 服务第一的人情味
人性化、精细化服务，打造美好旅游体验
优化服务流程：从游客的角度出发，优化旅游服务流程，提供更加便捷、高效的服务。例如，简化门票购买、入园手续，提供清晰的导览标识等。
提供个性化服务：根据游客的需求和特点，提供个性化的服务。例如，为家庭游客提供儿童托管服务，为老年游客提供特殊照顾等。
提升服务设施水平：不断提升旅游服务设施的水平，如改善景区的卫生间、休息区等设施，为游客提供更加舒适的环境。
迪士尼积累多年的成功经验，对于文旅行业，有着丰富的借鉴意义，我国文旅产业可以从迪士尼的成功经验中汲取营养，以企业文化和当地文化为切入点，不断提升自身的服务品质和竞争力，为旅游和娱乐增加更丰富的内涵、为游客提供更美好的旅游体验，留下更美好的记忆。
